Les travailleurs mobiles et à distance sont le pivot de l'expérience client

Dans le long intervalle après un achat, la société qui a fait la vente et le fabricant doivent compter sur le travailleur mobile et à distance pour former la réputation et l'expérience client avec le produit.

Impact de l'expérience client avec les services de terrain:

Quand une famille a récemment acheté une cuisinière à gaz chère, ils ont constaté que certains des brûleurs ne s'allumaient pas. Ils ont appelé le fabricant, qui est une société internationale avec un bureau aux États-Unis. Le fabricant n'avait pas de personnel de service à distance aux États-Unis, mais a confié son service à une société de «représentants autorisés» qui, selon eux, avait été formée pour réparer leur marque. L'homme de service est venu à la maison de la famille, mais était incapable de réparer la nouvelle gamme. De plus, il a déclaré que la gamme ne pouvait pas être réparée sans une installation de pièces coûteuse. En examinant la gamme, il a dénudé l'une des vis qui ont ancré la cuisinière au corps de la cuisinière. C'était toute sa contribution à la réparation. Il a fourni un petit conseil utile et a facturé la famille 90 $ pour l'appel de service. Ce contact a gravement porté atteinte à la réputation du constructeur aux yeux de cette famille.

C'est le genre d'impact que les employés des services à distance représentant les fabricants ou les sociétés de vente ont sur une marque. Si un produit est perçu comme fiable et ne fonctionne pas comme promis, cela nuit immédiatement à la marque. Si le travailleur de service à distance représentant la marque est considéré comme incompétent ou insensible, cela peut compléter une attitude totalement négative envers la marque dans l'esprit du client. Source: ArthurLovell.com

Service sur le terrain sous-réglementé:

Le service sur le terrain est souvent le maillon le plus faible d'une entreprise. Les marchés du monde entier ont vu augmenter la charge de travail et les coûts du personnel technique sur le terrain. À mesure que les services sur le terrain deviennent moins connectés à leur principal employeur, les employeurs se sentent moins connectés à leur entreprise et fonctionnent souvent comme s'ils étaient autonomes. Les unités de service sur le terrain fonctionnent avec une faible attente d'efficacité et d'engagement. Les travailleurs des services de terrain syndiqués sont parfois inflexibles et résistants au changement. Ils sont souvent sceptiques face au processus et regardent avec méfiance les recommandations du siège social. De plus, à mesure que la technologie évolue, de nombreux écarts de compétences apparaissent dans les nombreux effectifs du personnel de terrain. La difficulté qu'éprouvent les entreprises à évaluer la productivité réelle de leur personnel sur le terrain fait qu'il est difficile pour le siège d'en rendre compte.

D'autre part, les clients qui se font les dents sur les achats en ligne et la technologie exigent que les services de support, d'après-vente et de terrain fassent des appels de service à guichet unique qui résolvent les problèmes dès la première visite. , sont précis et sans dommage. Les agents du service après-vente doivent fortement représenter leurs entreprises et être en mesure de vendre leurs clients sur place. Les services sur le terrain devraient être proactifs, plutôt que de suivre une série d'appels interrompus et de maintenance de routine.

Le parcours complet du client: ArthurLovell.com

Les entreprises (en particulier les entreprises B2C) accordent beaucoup d'attention à l'idée du parcours client complet. Cela inclut l'expérience du client lors de son contact complet avec une entreprise et ses produits. Les travailleurs des services à distance sont la clé de l'expérience client complète. En fin de compte, la façon dont le client perçoit la marque dépend de nombreuses pierres de touche du contact entre le client, le produit, les communications et le service après-vente pour la longue période de la vie du produit.

Une entreprise peut recevoir des millions d'appels téléphoniques sur son produit et doit bien gérer chacun d'eux. Si on lui demande des mois plus tard, à propos de l'expérience, le client ne décrira jamais l'appel simplement comme une question de produit. Une entreprise qui se soucie des trajets complets des clients doit faire de son mieux à chaque transaction et s'attaquer aux causes profondes des problèmes rencontrés par les clients. Les clients se soucient de chaque interaction en face-à-face avec l'entreprise. La plus grande partie de l'interaction en personne viendra de la personne des employés de terrain. Additional Resources: Tips for Analyzing Customer Survey Data

L'optimisation des horaires et des itinéraires, des communications complètes en temps réel et des systèmes de gestion des contrats de service et de maintenance peuvent permettre à vos équipes de terrain employées et sous contrat d'offrir une meilleure expérience à vos clients.